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skate columnSNOW COLUMN 2011/9/5

  

櫛渕 忠一
群馬県出身
川場スキー場のスタッフとして23年勤務。
パトロール、レストラン、駐車場、索道、圧雪等
スキー場の経理以外の仕事は全て経験。現川場スキー場副支配人。
川場スキー場とゴルフをこよなく愛す今年42歳を迎えた頑固オヤジで川場の核。
自分が面白いと思ったことは実現し、「川場らしさとは何ぞや」と自問自答しているうちに
毛髪率が5%になった床屋の息子。
ピステンを操る腕前は、日本でもTOPクラスと言われている。
HP http://www.kawaba.co.jp/
TW http://twitter.com/#!/kawabaski
FB http://www.facebook.com/kawabaski
1回目 2011/8/17 『時代の変化を捉えるということ・・・』
2回目 2011/8/31 『スキー場の強みを知る・・・』
3回目 2011/9/5 『人と人をつなげてサービスの充実を図る・・・』
4回目 2011/9/21 『理想はわくわくするようなスノーリゾートに・・・』

『人と人をつなげてサービスの充実を図る・・・』


いよいよ3回目のコラムですが、
今回はスキー場のサービスを充実させることについて語りたいと思います。
前回お話したとおり、川場スキー場の「軸」さえしっかり決めてしまえば
サービスのガイドラインを決めることは比較的楽にできると考えます。


自然の中を歩くことも川場の醍醐味

川場スキー場の特徴は「首都圏から近くてパウダー」が滑れるということ、
ターゲットは「若者」、目的は手軽に「リピート」していただくこと。
簡単に言うと以上のような川場スキー場の概要から、サービスを考えていきます。
そこから生まれた現在の特徴的な川場のソフトが
「サーフライドパーク」、「ムラサキスポーツ」、「人工モーグルバーン」、
今期からの「ファーストトラックサービス」の導入などなど。
これら以外にもいろいろありますが、
とにかくお客様が喜びそうなサービス、川場にあっているサービス、そしてどのように告知するか、
ガイドラインが決まれば一つ一つの詰めは、担当者が納得するまでパートナー会社と話し合い実施し、
反省して次に生かします。


サーフライドパークは来場者が独自の滑りを表現できるパーク

スキー場の経営、運営に関わる方々は、とかく自分達で全てやろうとすることがあります。
実際川場もそうでした。
但し、より効率的によりお客様の満足度を拡大させていこうとしたときに限界が必ずありますし、
目の前の経費削減に捕らわれるとできないことが沢山あります。
もちろん経費の削減も重要だし、私自身パートナー会社の皆様に無理も言ってきました。
但し、それよりも利益を上げるために必要な案件に関しては、
上司にきちんと説明して導入に踏み切ってきました。
そして、上手くいった案件に関しては、
パートナー会社さんと信頼、協力関係が構築され長くお付き合いすることができます。
それにはお互いの意見をとにかくぶつけてきたと思っています。
ここで見誤ってはいけないことは、全てを自分達できると思わないこと。
考えたサービスの満足度を最大化するには、
自分達には何ができて、何をパートナーに任せなければいけないかをきちんと線引きすることです。
そして、最終的にはお客さんは楽しんでいただけたのかどうか！
それに尽きるはずです。
ですから、私はお付き合いさせていただいているパートナー企業の方々同士も
深く結びつけられるように努力しています。
自分だけでは考えられないことを、パートナー同士が考えてくれて、結果川場の利益になることは沢山あります。
そこは本当に大切にしていかなければいけないと考えています。


関東最大級のハイクオリティ人工モーグルも常設

当然他社の上手くいっているサービスなども視察して、
見た目でなく、背景からなぜそれが上手くいっているのかを考えます。
それが川場に適していれば導入もしますし、川場には無理だなと思えば見送ります。
しかし、周囲をよく見渡せば自分が気づかないでいるサービスは沢山あります。
少しでもそれらを見逃さないように努力するのが自分の役目かなと考えています。

今シーズン川場スキー場は、新サービスをいくつか用意いたしました。
これがお客さんにどのように感じていただけるかは始まってみないとわかりません。
しかし、始まってから後悔しないように準備はしております。
ダメならダメで後悔したくないですし、
良かったら良かったことで次にもっと喜んでいただける事を考えなければいけないのです。
どちらにしても、そこで満足するわけにもいかないですし、
次の世代に引き継ぐためには、そのノウハウを蓄積しないといけません。


今期の目玉サービス「ファーストトラック」は、川場DVDパンフレットで詳しく紹介しています

川場スキー場は、未だ道半ばのスキー場です。
皆さんにもっと意見をいただき、満足していただけるように日々努力していく所存です。
今年はどんな冬になるのか、今から怖くもあり、それ以上にわくわくしています。
このわくわく感をお客さんやパートナーの皆様と共有していきたいと考えます。


川場を支える方と一緒にサービスを考えます。スタッフが笑顔になれなければ、お客様には届きません。




snow column櫛渕 忠一
1回目 2011/8/17 『時代の変化を捉えるということ・・・』
2回目 2011/8/31 『スキー場の強みを知る・・・』
3回目 2012/9/5 『人と人をつなげてサービスの充実を図る・・・』
4回目 2011/9/21 『理想はわくわくするようなスノーリゾートに・・・』
 

 
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